戸澤の週報

夏が終わり涼しさが出始めました。

あんなに暑かったのに、当たり前のことなのかもしれませんが、やはり夏は終わってしまうのですね。

それだけ残念には思うのですが、暑さが戻った日には、体がもう強い日差しを受け付けなくなっているので不思議なものです。　

最近お客様のところへ訪問させて頂くたびに、確信を深めていることがあります。

それは、最後は「人」に行きつくということです。

現在の日本のように商品の品質や機能・サービスが行き過ぎた国では、購買の決め手が商品やサービスの内容ではありません。

「だれだれさんがいるから買おう」と、購買理由が「人」になってきます。

「機能」でモノを売る時代から「人」でモノを売る時代になってきました。

この事は大きな価値観の変化だと捉えるべきだと考えています。

当社は最近ミッションを変更しました。

その中で「自らが触媒となり、顧客目線で変化を起こそう！」とあります。

触媒とは、その物自体では何も起こりませんが、物質と物質の間に入ると

それらの化学変化を推進させて、違ったものに変えてしまうものです。

商社はもちろん、メーカーとしても必ず顧客がいて、仕入れ先がいるものです。

間に自分が入ることによって、どんな付加価値を提供できて、どんな新しい視点を提供できるのか？

それを強く自問し、回答を出していく必要があります。

そして、良くお客様に言われるのが、「レスポンス」です。

ここで言うレスポンスとは、顧客の問い合わせに対する回答スピードを言われています。

当たり前のことに思いますが、これだけ良く話が出るということは、出来ていないケースが多くあるということだと思います。

逆に言えば回答の質を下げずにレスポンスの優先順位を上げることができれば、顧客満足度が上がることになります。

まずはそこから取り組むことで、次のステップが見えてくることになりそうです。

当社にもお客様がいるように、お客様にもその先にお客様がいます。

お客様のお客様を理解することによって、当社のお客様のことの理解がより深まります。

そして、この理解とは、お客様の会社全体のことも指していますが、本当に指しているのは、「お客様ひとりひとり」です。

お客様満足度を上げたいのであれば、会社全体にサポートするのではなく、結局は一人一人をサポートすることによってしか実現できないと思います。

結局はいつの時代になっても営業と言う役割が低下することは考えずらいと思います。

これだけAIやITで、人と話さなくても解決することが増えてきましたが、逆にだからこそ、人と人との接点が大切になってきているのかもしれません。

そしてそのコミュニケーションは片方向ではなく、双方向であることが求められている気がしています。

このあたりはもう少し検証を進めてから、またお話しできればと考えています。